I resi sono una parte inevitabile della gestione di un'attività di e-commerce e, sebbene possano essere visti come un costo e una sfida operativa, le aziende più consapevoli riconoscono il potenziale di questo processo.
È vero che i clienti che restituiscono articoli possono essere insoddisfatti. Ma, se il processo di reso del tuo brand è un'esperienza positiva, è anche possibile puntare alla fidelizzazione.
Dimostra il tuo interesse
È utile iniziare comprendendo il punto di vista del cliente. I resi possono essere frustranti per gli acquirenti online, ma rappresentano anche un punto di contatto cruciale con i brand per dimostrare la qualità del servizio clienti. Oltre il 60% delle persone1 esaminerà la politica di reso prima dell'acquisto. Un'esperienza di reso rapida e fluida può convertire un cliente deluso in uno fedele.
Pertanto, le aziende dovrebbero empatizzare con i clienti e vedere i resi come un'opportunità per costruire fiducia e rafforzare la relazione con il brand. Agli occhi dei clienti internazionali, è particolarmente importante la trasparenza sui tempi di elaborazione dei resi, in modo che le aspettative locali siano soddisfatte. Nel recente studio di Asendia Resi e Spedizioni, che ha coinvolto 18.000 utenti in 18 paesi, il 22% del campione ha affermato che sarebbe più propenso ad acquistare a livello internazionale se l’e-commerce definisse chiaramente la sua politica di reso.
Siate consapevoli che, da paese a paese, gli atteggiamenti verso il pagamento dei resi differiscono. Il nostro sondaggio ha scoperto che il 44% degli acquirenti in India e il 42% degli acquirenti in Cina e Messico pagherebbero un abbonamento che includesse i resi gratuiti, mentre solo il 14% dei consumatori tedeschi lo farebbe. [link to the report] Quindi, conviene adattare le politiche di pagamento dei resi alle aspettative del mercato locale.
Semplificare il processo di reso
Implementare un sistema di reso semplice e facile da usare dimostra l'impegno dell’azienda verso la soddisfazione del cliente. Puoi semplificare i passaggi, fornire istruzioni chiare e includere etichette di reso prepagate o un servizio label-free, per ridurre o eliminare qualsiasi onere per il cliente.
Una politica di reso generosa può essere uno strumento di marketing potente. I clienti sono più propensi a fare un acquisto se sanno di poter facilmente restituire il prodotto quando non soddisfa le loro aspettative. Tuttavia, mentre le politiche di reso possono aumentare le vendite e la fedeltà dei clienti, molte aziende stanno iniziando a far pagare il servizio per ridurre l'alto costo di gestione dei resi. Se vengono introdotte tariffe, esse dovrebbero essere competitive, e i benefici dovrebbero essere chiaramente spiegati. Un'opzione, ad esempio, è offrire resi gratuiti come parte di un pacchetto fedeltà o di un ‘club’ di abbonati. Il nostro sondaggio ha scoperto che il 32% degli acquirenti della Generazione Z pagherebbe una quota di associazione che includesse resi gratuiti, rispetto al 22% dei Baby Boomer.
Il servizio e-PAQ Returns di Asendia è stato progettato per aiutare i rivenditori a ottimizzare la gestione dei resi. Dalle istruzioni di reso facili da seguire, all'elaborazione automatica, garantiamo un'esperienza eccezionale ad ogni passo. Un approccio economicamente vantaggioso minimizza anche i costi generali, massimizzando l'utilizzo delle risorse e portando a risparmi significativi.
Adottare le ultime tecnologie per i portali di reso
Oggi è possibile implementare un portale online facile da usare,
dove i clienti possono attivare il processo di reso, tracciarne lo stato e ricevere aggiornamenti in tempo reale. Spesso questi portali di reso forniscono alle aziende i dati per identificare i trend nelle modalità di utilizzo dei resi. Con i giusti approfondimenti, è possibile evidenziare le problematiche nascoste, come scarsa qualità dei prodotti acquistati o problematiche di consegna.
Con il servizio e-PAQ Returns di Asendia, le aziende possono scegliere tra diversi livelli di funzionalità: Lite, Livello 1 e Livello 2 (che include un servizio di rating degli articoli). Il nostro portale integrato ci consente di fornire informazioni all’azienda su ogni reso, validandone il contenuto e le condizioni. In questo modo, l’azienda può emettere un rimborso prima che l'articolo ritorni in magazzino: questo approccio è interessante per i clienti, che sono felici di ottenere velocemente il loro rimborso.
È anche un ottimo modo per incoraggiare gli acquisti ripetuti e aumentare la fidelizzazione.
Diversificando le opzioni proposte e affrontando con prontezza i problemi, le aziende e-commerce possono vedere un calo nel numero dei resi e migliorare allo stesso tempo il servizio clienti.
Anche nella logistica, la tecnologia aumenta le opportunità nella gestione dei resi. Le aziende di spedizione stanno investendo nei sistemi IT e nelle infrastrutture per facilitare il consolidamento, l'ispezione dei prodotti restituiti e, in alcune zone, per eseguire operazioni su larga scala, come il re-imballo, o la distribuzione dei resi non riutilizzabili alle organizzazioni no profit.
Comunicazione intelligente
I resi rappresentano un'ottima opportunità per dimostrare l’attenzione di un brand verso i clienti. Le aziende proattive utilizzano social media, newsletter e sito web per raccontare le migliori esperienze di reso. Le testimonianze positive dei clienti e le storie di successo possono rassicurare i futuri clienti e costruire la credibilità del brand.
Dai resi emergono anche ulteriori opportunità di vendita. Durante il processo di reso, le aziende possono presentare strategicamente prodotti alternativi, suggerire scambi e offrire sconti su futuri acquisti. In questo modo, il processo di reso diventa un'opportunità per convertire un reso in un'altra vendita.
La gestione dei resi non deve necessariamente essere un grande problema per gli e-commerce: può essere trasformata in opportunità di crescita, fidelizzazione del cliente e miglioramento della reputazione del marchio. Dando priorità alla soddisfazione del cliente, semplificando i processi e sfruttando la tecnologia, gli e-commerce possono considerare i resi un’opportunità anziché un problema.
1 https://ecommercefastlane.com/7-ecommerce-returns-statistics-that-will-blow-your-mind/
