In qualità di Key Market Development Manager di e-PAQ Returns by Asendia, Jonathan Tubb è nella posizione migliore per fornire ai retailer una visione esperta su come gestire e migliorare il processo di reso, riducendo al contempo i costi.
This interview is an extract from the DeliveryX Returns Report 2023. Scarica il report qui
Con un focus sui costi nel 2023, perché i retailer dovrebbero investire nel loro processo di reso?
Di recente abbiamo condotto un'indagine su 800 retailers globali e abbiamo scoperto che in media il 23% degli ordini viene restituito. Si tratta di un volume allarmante, ma non sorprendente con la crescita dell'e-commerce, i nuovi comportamenti di acquisto generazionali e l'influenza del social commerce. I rivenditori tendono a mettere in primo piano i processi di consegna per la soddisfazione dei clienti e l'efficienza, mentre i resi vengono spesso dimenticati, soprattutto quelli transfrontalieri che possono essere manuali e richiedere molto tempo. La semplificazione del processo di reso consente di ottenere molti vantaggi in termini di costi. E poiché la fidelizzazione degli acquirenti è oggi più che mai essenziale, non c'è momento migliore per farlo.
In che modo la tecnologia può contribuire all'efficienza degli ordini e dei resi?
L'acquirente di oggi si aspetta di più ma ha anche in realtà meno tempo a disposizione. La tecnologia e l'automazione possono aiutare sia l'acquirente che il rivenditore ad avere una migliore esperienza utente, a migliorare l'efficienza e a risparmiare sui costi. Ad esempio, quasi un retailer globale su quattro (24%) ha dichiarato che nel 2023 si rivolgerà a tool di personalizzazione/taglia e vestibilità. Questo tipo di strumenti migliorerà l'esperienza d'acquisto e ridurrà il volume dei resi. Stiamo anche assistendo a una richiesta di notifiche di tracking dei resi. Vedere il processo di restituzione in diretta fornisce agli acquirenti le informazioni di cui hanno bisogno, riducendo così i tempi di assistenza al cliente e i costi per il retailer. La tecnologia può anche favorire statistiche e dati significativi per identificare schemi e tendenze.
I retailers dovrebbero far pagare ai clienti la spedizione di reso per la restituzione degli articoli?
Potrebbero, ma con il costo della vita alto, dovrebbero farlo con una ragione giustificabile e un approccio comunicativo positivo. L'introduzione di questo addebito per motivi di sostenibilità potrebbe essere interessante per gli acquirenti. Il 22% degli acquirenti globali ci ha riferito che pagherebbe di più per i servizi di consegna e restituzione se la merce restituita venisse donata o riutilizzata. Il 26% ha dichiarato che pagherebbe di più per servizi di consegna e restituzione 100% carbon neutral. Ulteriori vantaggi per gli acquirenti possono spiegare il costo del reso, come ad esempio la possibilità di scegliere il vettore per il primo miglio e le opzioni di consegna, le notifiche di tracciabilità e un rimborso più rapido.
Come possono i rivenditori riscontrare un aumento immediato nell'efficienza dei resi?
I retailers possono rivedere il loro processo di gestione ricercando soluzioni per i resi che si integrino nei loro sistemi, aumentino la velocità, offrano una scelta e migliorino la soddisfazione dei clienti. Un partner logistico può anche supportare una più rapida elaborazione dei resi classificando e ispezionando la merce in un centro resi vicino. Se la vostra azienda non ha magazzini all'estero o non è internazionale, un partner logistico internazionale potrebbe anche fornire supporto e competenze in materia di dogana e dazi per i resi.
Che cos'è e-PAQ Returns di Asendia?
e-PAQ Returns di Asendia offre una piattaforma di reso end-to-end, supportata dalla vasta rete globale di logistica dei resi di Asendia e dalla tecnologia ESW.
La soluzione offre un processo di reso semplice. Attraverso un portale online intuitivo, la soluzione migliore della categoria, la scelta di una logistica interna con punti di consegna ad alta densità, le opzioni di etichettatura senza carta e la tracciabilità, la scansione, l'ispezione e la classificazione in tempo reale nei nostri centri di reso, i rivenditori possono elaborare i pagamenti attraverso punti di attivazione configurabili.
